ミスしたとき、クレームが来たときに楽になる考え方【ハンドメイド販売】

一度そういうことがあると、来ているメッセージにドキッとしてしまったり、心身が疲れてしまったり…。

私自身も、
何千件とお客様とやりとりしているのに、
来ているメッセージに
不安を抱くことはいまだにあります。

ミスした直後とか特に。
またやってしまったのかな、とか。

ただ、これも
「慣れ（経験）」と「考え方」で
徐々に怖さが薄れていきます！

もし、

• ミスやクレームが怖くて、精神的に疲れてしまう。
• クレームが怖くて思うようにハンドメイドを販売できない。

という方がいましたら、
これからお伝えする
「ミスやクレームをした時の考え方」を
参考にしていただけると幸いです！

ミスしたとき・クレームが来た時、楽になる考え方

結論から言ってしまうと、

こう考えると、とても気持ちが楽になります◎

誠実な対応をすれば、ほとんどは問題にならない。

私の経験から言うと、
こちらが誠実に対応することを心がければ、
クレームというクレームは起こらない
ということです。

私自身、
この2年間半で何千件と発送して、
もちろん人間なのでミスもします。

ただ、
こちらが誠実に対応すれば
お客さまは理解してくれるし、
逆に気を使ってくれる
とても良い方たちばかりだったりします。

迷惑をかけたのに、
リピートしてくださる方もたくさんいます。

逆に、お客様とのやり取りの中で、
さらにトラブルに発展するときというのは、
こちらが不誠実な対応をしたときのように思います。

どこかケンカ腰になってしまったり、
それは私のせいではないという態度が
メッセージに出ていたりすると、
トラブルが大きくなる原因になります。

苦言やクレームは捉え方次第、ショップ成長のチャンスにつながる！

実は、苦言やクレームは作家側の捉え方次第で、ショップ成長のチャンスにつなげることができるんです！

「貴重なご意見ありがとうございます」
という文言を見聞きしたことあると思うのですが、

本当に、
「苦言・クレーム」＝「貴重なご意見」と
捉えることができれば、
ショップの改善点が見えてきます。

なのでお客さまには
「ショップ成長のチャンスをありがとう！」
くらいの気持ちでいると、
そこまで落ち込んだりすることも、なくなるかもしれません。

言われた直後は、
腹が立ったり
落ち込んだり
戸惑ったり
すると思います。

その感情はごく自然なことなので、
思っちゃいけないとかじゃなく、

それはそれとしていったん横に置いといて、
「ショップ成長のチャンスに繋がるかな？」

と客観的かつ冷静に見てみる。

これが出来るようになると、
気持ちの切り替えも早くなるし、
ショップの改善はできるし、
クレームなどのトラブルも減らすことができます◎

責任の所在をいったん自分に置くことで成長点が見えてくる

販売をする上で、
１つとても重要な考え方というのがあります。

それは「責任の所在をいったん自分に置くこと」です。

何かトラブルやうまくいかないことがあったとき、
人や環境のせいにするのは
精神的に楽なのですが、
周りのせいにしていては何も変わりませんよね。

何もかも自分の責任にして
自分を責めてほしいわけではなくて、

「今の自分には何ができるのかな？」

という思考を持つことがとても大切なんです。

たとえばお客様がメッセージで、

「届いたものはピアスだけでした。一緒に写っていたネックレスとセットじゃないんですね。残念です。」

と言ってきたとします。

このとき、「作品説明文にピアスだけって書いてあるのに、ちゃんと読まないのがいけないよね？」と、ついお客さまのせいにしてしまいがちです。

ただ、こういう風に考えてしまうと、完全に「お客さまのせい」にしているので、ショップは成長しません。

なので、まずは「お客さまは、なぜそう言ってきたんだろう？何かこちらに原因はないか？」と、いったん自分に責任を置くことで、以下のような思考が働きます。

「お客さまはなんでネックレスと
セットだと思ったのかな？」
「トップ写真にピアスとネックレスを
一緒に載せているからだな」
「写真には届くものだけを載せよう」

「作品説明文を
よく読まない人もいるんだな」
→「画像に注意事項を載せてみようかな」

こういう風に、
考えていくと改善点が見えてきます。

これは、
お客様からの意見をもらわなかったら、
気づけなかったかもしれません。

お客様の意見って、
イラっとしちゃったりするんですが、
とてもありがたいことだったりもするんですよね。

まとめ

少し、まとまりのない文章に
なってしまいましたが(;’∀’)

お伝えしたいことは、

こちらが誠実に対応すれば、
お客さまはわかってくれるので
安心しても大丈夫ということ◎

捉え方次第で、
ショップ成長のチャンスになること◎

ショップを成長させるには、
責任の所在をいったん自分に置いて、
客観的にショップを見直すこと◎

です！

何か参考になれば嬉しいです！