【minne】お客様とのやりとりで困ったときの対処法《注文受注～取引終了まで》【ハンドメイド販売】

注文が入って嬉しい反面、
お客様とやり取りする中で
トラブルまではいかないけど、
「どう対応すればいいのか困ること」
ってありますよね。

私も今まで数千件やり取りした中で、
困ったことは何度もあります。

この記事ではminneでよくある「少し困ったお問い合わせ」と、それに対する「対処方法」を併せて紹介したいと思います。

あくまでも一例なので、
その点ご理解いただけますと幸いです。

ハンドメイド作家さんのお役に立てれば嬉しいです♪

購入後に「登録住所が間違っている」と申告があった。

発送前であれば「正しいご住所をメッセージにご記載ください」とお願いする。

ときどき
「minneの会員情報の配送先情報を変更しました」と
お客さんから言われたりするのですが、

受注後にお客様が会員情報の配送先を変更しても、
作家側に表示されている住所は変更されません。

そのため、
メッセージに正しい住所を
記載してもらうようお願いしましょう。

お客様に確認したいことがあってメッセージを送ったけど、返ってこない。

注文者情報に記載されているお客様の電話番号にSMSを送信する。

お客様によっては、minneの通知をオフにしているのかメッセージに気づかないこともあります。

なかなか返事が返ってこないときは注文者情報に記載された電話番号にSMSでお知らせしましょう。

SMSは詐欺メールも多いので警戒する人も。

しっかり
・ショップ名
・自分の名前
を記載して、
URLなどは貼らないようにしたほうが無難です。

＼ 例文 ／

お世話になっております。
○○○（ショップ名）の○○と申します。
SMSより突然のご連絡失礼いたします。

minneよりご注文いただいた件で、
お返事が長期間ございませんでしたので、
失礼ながらSMSにてご連絡いたしました。

ご確認したいことがございますので、
minneのメッセージを
ご確認いただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。

直接SMSで確認内容を書くよりも、
minneのメッセージを確認してもらう方が
お客様も安心できるので、
メッセージを確認してもらうよう促しましょう。

注文キャンセルを依頼された

「お客様都合のキャンセル」でキャンセルを実行しましょう。

キャンセルの依頼を受ける場合は、
作家側がキャンセルする必要があります。
お客様からキャンセルすることはできません。

minneでは、少し前までお客様の同意も必要でしたが、今は作家のみの操作でキャンセルが行えるようになりました。

もしキャンセル不可な作品（発送済み・オーダーメイド・受注後生産品など）は無理にキャンセル依頼を受諾する必要はありません。（ご自身で設定したキャンセルルールに従ってもらいましょう）

キャンセルするときはメッセージでやりとりをしてお互いが同意した上でするようにしてください。

「注文者の情報」の下に「キャンセル依頼をする」のボタンがあるのでクリックします。

「購入者の都合によるキャンセル」を選択し、
キャンセル理由を記載します。

「キャンセル理由」は、
お客様にも通知が行くので、
簡潔に当たり障りなく書いておくと◎

「購入者にキャンセルの同意を得ている」に
チェックをつけて
「キャンセル依頼を送る」を押します。

一部の作品のみキャンセルしたいと言われた。

一部の作品のみのキャンセルはシステム上できないので、一度すべての注文をキャンセルいただき、必要なものだけ注文し直してもらう。

システム上、
一部の作品のみの
キャンセルはできません。

なので、
作家側で一度キャンセルをして、
必要なものだけ注文をし直して
もらいましょう。

「注文し直してもらうのは、なんだか申し訳ないなあ」と思ったりもしてしまいがちですが、相手の都合なので、こちらが気負いする必要は全然ないです♪

キャンセル依頼は
さきほど上であげた方法で
作家側がキャンセルを実行します。

発送後・制作後にキャンセルしたいと言われた。

「発送後・制作後のキャンセル不可」と注意書きをしていれば、ルール通りキャンセルする必要はないです。もしキャンセルを受ける場合は「お客様都合の返品」として取り扱うこともできます。

発送後や制作後のキャンセル依頼は、
いちばん困ってしまうし、
モヤモヤしてしまいますよね（汗）

注意事項にキャンセル不可と書いてあれば、
キャンセルを承諾する必要はないと思います。

もし発送後や制作後の
キャンセルを承る場合は、
「お客様都合の返品」扱いとして
取り扱うこともできます。

私も実際、
過去に一度だけありましたが、
「お客様都合の返品」になりますと
お伝えしたことがあります。
結果的に、
キャンセルには至らなかったのですが。

企業の通販サイトみたいに、

• 返品送料はお客様の負担
• 返金は振込手数料を差し引いた金額

としておくと、
作家側に損失がでることはないので、
この対応が今のところ
ベストではないかなと思っています◎

作家自身が損をすることのないようにしましょう。

まとめ

また何か実例などが出てきたら、
こちらの記事に追記してきますね♪

作家さんのお役に立てれば幸いです♡